SÃO PAULO — A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) atualizou nesta terça-feira (22) as regras do transporte aéreo brasileiro. A norma reorganiza obrigações já existentes, cria novas exigências para as companhias e limita a responsabilidade das empresas em situações classificadas como fortuitas ou de força maior.
A alteração ainda não está em vigor. As medidas começarão a valer 30 dias após a publicação no Diário Oficial da União, que ainda não ocorreu.
Avisos e assistência ao passageiro
No momento da compra, o passageiro deverá ser informado sobre a possibilidade de alterações no voo provocadas por condições meteorológicas, exigências de segurança e outros fatores. Em casos de atraso ou cancelamento, a companhia terá de comunicar o cliente por canais digitais, apresentar a previsão de partida, indicar alternativas de reacomodação e informar sobre a assistência material disponível.
A assistência inclui alimentação após duas horas de espera. Quando houver pernoite, a empresa também deverá oferecer hospedagem e transporte após quatro horas. Essas obrigações continuam valendo mesmo quando o atraso ou o cancelamento decorrer de caso fortuito ou força maior.
De acordo com a definição prevista no Código Brasileiro de Aeronáutica, esses casos envolvem acontecimentos imprevisíveis e inevitáveis. Entre os exemplos estão restrições ao pouso ou à decolagem por condições meteorológicas, como chuva forte ou ventania, e a indisponibilidade de infraestrutura aeroportuária. Também se enquadram situações em que autoridades públicas determinam a impossibilidade de voar ou pousar.
Mesmo nessas circunstâncias, a empresa deverá prestar assistência material e oferecer alternativas de reembolso, reacomodação ou viagem por outro meio de transporte.
Quando a companhia pode ser responsabilizada
A responsabilidade depende da classificação do problema como fortuito externo ou interno, segundo José Carlos de Souza, especialista em direito do consumidor no escritório Schmidt, Lourenço Kingston Advogados. O fortuito externo é um evento totalmente alheio à atividade da empresa. Já o interno, mesmo que raro, está relacionado ao risco do negócio.
Um vendaval recorde pode ser considerado fortuito externo. Chuvas dentro do padrão são previsíveis, enquanto temporais fora do comum são tratados como força maior. No caso de overbooking, quando são vendidas mais passagens do que há assentos, a situação é atribuída à organização da empresa.
A falta de energia também depende da origem. Um apagão no país ou no estado pode ser considerado força maior. Já a falta de luz no aeroporto por deficiência estrutural não afasta a responsabilidade da companhia, pois é esperado que existam geradores.
Ricardo Motta, sócio do Viseu Advogados, afirmou que a atualização esclarece as regras para consumidores e empresas. “Um atraso não gera indenização automática ao passageiro”, disse. Para ele, a distinção entre o que pode ser reivindicado e as situações ligadas à segurança tende a reduzir disputas baseadas em expectativas diferentes sobre os direitos do passageiro.
Cancelamento, reembolso e reclamações
Quando o passageiro solicitar, a companhia deverá explicar o motivo do cancelamento. A empresa também terá de oferecer reacomodação em outro voo, reembolso do valor ou execução do serviço por outro meio de transporte, além da assistência material.
Em situações excepcionais, a assistência poderá ser cumprida por meio de reembolso. Isso será possível quando limitações da infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outra emergência imprevisível impedirem o atendimento direto. Para receber, o passageiro deverá comprovar despesas necessárias e razoáveis, e o pagamento deverá ser feito em até sete dias.
A Anac recomenda que o passageiro procure primeiro os canais de atendimento da companhia. Se o problema não for solucionado, é possível registrar reclamação na plataforma Anac Passageiro e na página consumidor.gov.br, monitorada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). José Carlos de Souza também recomenda procurar o Procon.
Nesses processos, o ônus da prova é invertido: cabe à empresa demonstrar que o atraso ocorreu por motivo fortuito. Em cancelamentos, a resolução não pode retirar o direito de reembolso ou reacomodação previsto no Código de Defesa do Consumidor, mesmo quando a causa for considerada força maior.
Avaliações sobre a mudança
Para Lea Vidigal, sócia do escritório Lea Vidigal Advocacia e doutora em direito econômico pela USP, a regra prejudica o consumidor ao dar mais subjetividade às obrigações das empresas e reduzir sua responsabilidade. Ela questiona, por exemplo, a exigência de informar sobre “contextos operacionais” que possam afetar o voo e a possibilidade de reembolso em dinheiro com teto definido pela própria companhia.
A Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) afirmou que apoia iniciativas de modernização das normas do setor. A entidade também informou que aguardará a publicação oficial para avaliar tecnicamente as medidas e os impactos para os passageiros.
