GOIÂNIA — A Booking.com Brasil deverá indenizar um cliente que não conseguiu remarcar uma hospedagem em Caldas Novas, no sul de Goiás. A decisão é do 7º Juizado Especial Cível de Goiânia e determina o pagamento de R$ 728,07 por danos materiais e R$ 3 mil por danos morais, além das correções previstas na sentença.
A reserva correspondia ao período de 30 de abril a 3 de maio de 2026. Poucos dias antes da viagem, o acompanhante do consumidor apresentou um quadro de saúde grave, o que impediu o deslocamento. O cliente então procurou a plataforma para cancelar ou alterar a data da estadia.
Durante as negociações, a Booking informou que havia obtido uma autorização excepcional junto ao estabelecimento para que o valor pago fosse usado em outra data. A mudança, porém, não foi concluída. O consumidor também não recebeu a devolução da quantia desembolsada.
Argumento da empresa
No processo, a Booking sustentou que apenas intermediava a reserva e que as condições para cancelamento ou retenção do dinheiro eram definidas pelo estabelecimento. A empresa também negou falha na prestação do serviço.
O juiz Danilo Farias Batista Cordeiro considerou que a plataforma participou das tentativas de solucionar o caso. Para ele, a informação sobre a autorização para remarcação criou no cliente a expectativa de preservação do crédito. Como a nova hospedagem não ocorreu e o pagamento não foi restituído, o magistrado determinou o ressarcimento.
A sentença também reconheceu dano moral. O entendimento foi de que as circunstâncias relacionadas à doença do acompanhante, as tentativas de solução e a comunicação de uma alternativa que não se concretizou ultrapassaram um problema comum de cancelamento. A decisão considerou ainda o tempo e o esforço gastos pelo consumidor para tentar resolver a situação.
